ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ HELP DESK
Назначение
Система Help Desk предназначена для автоматизации сервисного обслуживания клиентов компании ЛиС.
Она позволяет вести учёт по заключенным договорам и обращений заказчиков, ведение базы знаний как для сотрудников, так и для клиентов с целью экономии времени на разъяснении типовых вопросов.
Доступ
Система представляет собой облачный сервис, поэтому для работы необходим доступ в интернет. Для клиентов доступ организован только через веб-интерфейс. Адрес: https://lis-agro.okdesk.ru или через адрес https://help.lis-agro.com.
Мобильное приложение Android: https://play.google.com/store/apps/details?id=ru.okdesk.mobile
Мобильное приложение iOS: https://itunes.apple.com/ru/app/okdesk/id1228509489
Название аккаунта в мобильном приложении: lis-agro
Логин и пароль будет отправлен на почту по факту регистрации пользователя, позднее пароль можно сменить в личном кабинете.
Идеология
Система строится вокруг заявок, заявки в свою очередь формируются либо клиентами, либо сотрудниками. Общение с клиентом или между сотрудниками в рамках заявки осуществляется с помощью комментариев, которые могут быть как публичными, так и внутренними. Также к заявке можно прикреплять файлы, например, файлы прошивок, инструкции, копии отчётов. Клиенты могут просматривать свои заявки и клиентские разделы базы знаний. Сотрудникам доступны все заявки и все разделы базы знаний.
Структура
Типы публичных заявок:
• Микроклимат;
• Технологическое оборудование.
Типы внутренних заявок:
• Проектирование;
• ПО;
• Производство;
• Комплектующие;
• Монтаж;
• Эксплуатация.
УЧЁТ ЗАЯВОК
Регистрация заявок
Для регистрации заявок через веб-интерфейс необходимо нажать на кнопку «+ Новая заявка» в верхней части экрана: После нажатия на кнопку «+ Новая заявка» откроется окно, в котором необходимо заполнить поля: «Тема», «Тип заявки», «Приоритет», «Описание», а также обязательные поля (отмечаются символом *),зависящие от типа заявки.
На форме можно указать связь заявки с клиентом, контактным лицом (контактным лицом заявки может быть и сотрудник), объектом обслуживания, оборудованием, договором и выбрать ответственного за заявку.
Статусы заявок
Из статуса «Открыта» заявка может быть переведена в статусы «В работе», «Требует уточнения» и«Решена». Из статуса «В работе» заявка может быть переведена в статусы «Требует уточнения» и «Решена».
Из статуса «Требует уточнения» заявка может быть переведена в статусы «Открыта», «В работе» и «Решена». Из статуса «Решена» заявка может быть переведена в статусы «Закрыта» и «Открыта». Статус «Закрыта» — финальный. При переводе в статус «Требует уточнения» пользователь должен указать, до какого времени откладывается заявка (если заявка не будет возобновлена до этого времени вручную, система автомати–чески вернет заявку в статус «Открыта»). Изменение статуса заявки доступно из карточки заявки.
Одним словом, система поддержки клиентов – это многофункциональное программное обеспечение, способное во многом облегчить и ускорить решение проблем как при возникновении внештатных ситуаций, так и при возникновении недопониманий в работе того или иного оборудования.
